Qualitäts-Management
„Erfahrung ist, was du bekommst,
wenn du nicht bekommst, was du möchtest.”
Wort des stummen Gottes, [Ganamos]
Ihre Einstellung bestimmt Ihren Nutzen. Denn in Unternehmen findet man zwei unterschiedliche Zugänge zu Qualitäts-Management:
Zugang 1: sinnlose Bürokratie
Unternehmen, die den Sinn eines QM-Systems nicht verstanden haben, brauchen oft aber dennoch ein ISO9000-Zertifikat, um an lukrative Aufträge zu kommen. Und für das begehrte Papier verschwenden sie regelmäßig interne und externe Ressourcen. Sie erstellen ein Organisations-Handbuch, das keiner braucht. Sie machen jedes Jahr ein Management-Review, das dem Geschäftsführer keinerlei wichtige Erkenntnisse bringt. Sie veranstalten interne Audits, die kaum Verbesserungen bringen und schreiben jedes Jahr ein paar Korrektur-Maßnahmen in eine Liste, damit der externe Auditor Ruhe gibt. Sie ändern kurz vor dem externen Audit noch schnell ein paar Dokumente, um dem Auditor beim jährlichen Industrie-Theater ein lebendes System vorzuspielen. All das kostet Geld. Und zwar laufend. Der Fokus liegt daher darauf, diese sinnlosen Aufwände und Kosten so gering wie möglich zu halten.
Zugang 2: ein echtes Qualitäts-Management-System
Ich lade Sie zu folgendem Experiment ein:
Bitte denken Sie jetzt an einen Baum.
Wenn wir dieses Experiment in einer Gruppe machen und dann jeder seinen Baum beschreibt, zeigt sich rasch, dass jeder von einem anderen Baum spricht. Einer dachte an einen Apfelbaum, einer an einen Kastanienbaum, eine Birke, Fichte, Trauerweide, einen Weihnachtsbaum, einen Maibaum, einen Kabelbaum, … Und das, wo man im ersten Moment glauben könnte, der Begriff „Baum” ist eh klar. Genau so verhält es sich auch mit den Begriffen „Qualität”, „Management” und „System”. Jeder verwendet sie ganz selbstverständlich, meint damit aber eigentlich ein bisschen was Anderes. Schauen wir uns die Begriffe mal genauer an:
Qualität
Laut ISO 9000 ist Qualität dann entstanden, wenn die Anforderungen des Kunden GENAU erfüllt sind.
Der Kunde bekommt also nicht weniger, als er erwartet aber auch nicht mehr, als er bereit ist, zu bezahlen.
Management
Auch was mit „Management” gemeint ist, verrät uns die ISO 9000:
Management sind aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation.
Setzen wir die beiden Begriffe zusammen, so erfahren wir: „Qualitäts-Management sind aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation, um damit die Anforderungen der Kunden GENAU zu erfüllen.”
Die von der ISO 9000 vorgesehene Aufgabe eines Qualitäts-Managers ist also, die Tätigkeiten Ihres Unternehmens aufeinander abzustimmen. Er ist kein zentraler Formblatt-Zeichner sondern verändert Ihre Organisation. Das ist eine Management-Aufgabe! Und warum macht er das? Nicht für den Auditor sondern damit die Anforderungen Ihrer Kunden GENAU erfüllt werden. Und was denken Sie, welche Kunden wohl eher wieder bei Ihnen kaufen werden? Jene, deren Anforderungen Sie erfüllten oder jene, bei denen Ihnen das nicht gelang? Echtes Qualitäts-Management ist also nichts anderes als langfristiger wirtschaftlicher Erfolg.
Jetzt wird es nochmal spannend. Denn was ist ein „System”?
System
Der große Sozialwissenschaftler Niklas Luhmann definiert ein System so:
Ein System ist ein Unterschied zum Rest der Welt und die Fähigkeit, diesen Unterschied zu reproduzieren. Und beides (sowohl der Unterschied als auch die Reproduktion) geschieht durch Kommunikation.
Ein echtes Qualitäts-Management-System ist also: Das Leiten und Lenken der einzigartigen Kommunikation und Tätigkeiten in Ihrem Unternehmen, damit die Anforderungen Ihrer Kunden GENAU erfüllt werden.
Ich habe mich auf Klein- und Mittelunternehmen spezialisiert, die das auch so sehen und sich mit einem pragmatischen Qualitäts-Management-System ein geniales Tool zur Verbesserung und Steuerung ihres Unternehmens schaffen möchten.